Ante un aluvión de comentarios negativos hacia nuestra empresa, servicios o productos, es importante saber gestionar una situación de crisis. La crítica no es negativa, pero si no sabemos gestionar una situación así, nuestra reputación online y por consiguiente, offline puede verse dañada considerablemente.
¿Cómo podemos solucionarlo?, en Sr Nilsson tenemos tatuados
en la mente los siguientes pasos para salir airosos y apagar el fuego en todo
conflicto:
- Monitorizar y detectar el origen del problema: Necesitamos saber cuál es el motivo por el que los usuarios han mostrado públicamente su disconformidad hacia nuestra empresa, servicio o producto. Hay que identificar a estos usuarios y anotar en qué medios sociales se han desarrollado las críticas.
- Debemos contactar con los usuarios causantes de los comentarios negativos y afectados por el problema, escucharles y mostrar una actitud de voluntariedad total para resolver su desagrado.
- Analizar el problema y ofrecer una solución: Una vez detectado el problema y los afectados, es el momento de mirar para adentro y determinar la solución adecuada para arreglar el desacuerdo.
- Responder con sinceridad, sin rodeos y de forma clara. Tenemos que ofrecer una solución y una disculpa sincera. Es importante que sepamos gestionar también nuestra actitud a la hora de responder a las críticas y mantener siempre respeto y educación en cada respuesta.
- Una vez solucionado el conflicto; durante los próximos días es imprescindible intensificar la monitorización de la red para comprobar que el fuego se ha extinguido por completo.
- Aprender la lección para el futuro: Si analizamos qué aspectos internos de nuestra empresa podemos mejorar para prevenir otros problemas, habremos extraído de una mala experiencia, una buena lección para el futuro.
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